Comment gérer la mise en place d’un SVI ? Un guide pratique !

Si les systèmes SVI peuvent faciliter la vie des clients et des employés, ils peuvent aussi frustrer les utilisateurs. En prêtant attention à des éléments de conception spécifiques, vous pouvez faire en sorte que les clients apprécient l’utilisation de votre système SVI. Voici quelques conseils pour concevoir un système SVI qui n’ennuie pas vos clients et un aperçu des systèmes téléphoniques d’entreprise et des services de centre d’appels qui peuvent vous aider.

Options de menu

Lorsque vous décidez du menu du système SVI https://www.dexem.com/, ne submergez pas les clients avec trop d’options. Vous devez présenter les options de manière à faciliter la tâche de l’utilisateur.

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Suivez les conseils suivants concernant les options de menu :

• Incluez moins d’éléments de menu dans le système SVI : Les gens ne peuvent pas voir leurs choix et doivent se souvenir de ce qu’ils entendent, les systèmes SVI devraient donc comporter un maximum de cinq éléments de menu.
• Placez les options les plus populaires en premier dans le système SVI : Placez les options de menu les plus fréquemment utilisées au début de la liste pour faciliter la tâche des clients et acheminer efficacement les appels.
• Prévoyez des pauses appropriées dans le système SVI : Lorsque vous demandez aux appelants d’appuyer sur des boutons pour répondre, assurez-vous qu’il y a une pause appropriée entre les éléments du menu. Les personnes qui n’utilisent pas de haut-parleurs doivent constamment éloigner le téléphone de leur oreille pour appuyer sur la bonne touche.
• Incluez des numéros après les descriptions dans le système SVI : Pour réduire la dépendance des appelants à l’égard de la mémoire à court terme, la touche numérique nécessaire pour activer un élément de menu particulier devrait suivre la description textuelle de cet élément. Par exemple, dites « Pour entendre nos descriptions de produits, appuyez ou dites 1 » au lieu de « Appuyez sur 1 pour entendre nos descriptions de produits ».

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Navigation

Il est également essentiel de rendre le système facile à naviguer pour que les clients puissent obtenir des réponses rapides à leurs questions. Vous ne voulez pas obliger les gens à faire des pieds et des mains.

Nous vous suggérons les options de navigation suivantes :

Incluez des options vocales dans votre système SVI : Permettez aux utilisateurs de sélectionner des éléments en tapant un numéro sur leur clavier ou en utilisant des commandes vocales.

Présentez les instructions dès le départ dans votre système SVI : Lorsque les clients appellent, le système SVI doit immédiatement leur indiquer comment naviguer dans le système et leur préciser quelles touches sont réservées à des fonctions spéciales.

Incluez la sélection d’options à tout moment dans votre système SVI : Permettez aux utilisateurs de sélectionner une option à tout moment de l’appel. N’obligez pas les appelants à écouter tout un menu avant de pouvoir faire une sélection.

Incluez des options par défaut dans votre système SVI : Fournissez des options par défaut essentielles à utiliser de manière cohérente dans l’ensemble de l’application. Par exemple, prévoyez une option pour répéter une option de menu, revenir au menu principal et parler avec un agent.

Confirmez toujours les sélections dans votre système SVI : Confirmez verbalement les choix de l’appelant afin qu’il puisse être sûr que le système a bien compris sa sélection.